Un conflit pointe le bout de son nez ou gangrène les relations entre collègues au point de nuire au travail ? En tant que travailleur ou employeur, vous pouvez retrouver un climat de travail serein et efficace, grâce à la mise en place d’une démarche de conciliation et de formations.
Les relations entre personnes au travail peuvent parfois être source de tensions, de désaccords, de comportements problématiques : paroles blessantes, maladresse, critiques,… Un conflit qui éclate peut être lourd de conséquences sur la productivité d’une entreprise, impactant la concentration et la qualité du travail.
Pire encore, si les tensions professionnelles prolongées se répercutent sur la santé des collaborateurs : c’est alors la porte ouverte à l’absentéisme, au burnout et au turnover. Perte de temps, coûts liés à l’absentéisme, prises de décisions moins efficaces, productivité réduite, mauvaise ambiance… telles sont les conséquences que peuvent occasionner les conflits au travail. Raison pour laquelle chacun a intérêt à les résoudre le plus rapidement possible.
La conciliation entre personnes est une approche informelle, offrant un cadre sécurisé et l’intervention d’une personne tierce. Elle peut être réalisée sur demande, par votre service externe de prévention et de protection au travail.
Pour comprendre comment se déroule cette démarche, nous avons rencontré Rose-Anna Rago, Conseiller en Prévention Aspects Psycho-sociaux chez Cohezio.
Quel est le rôle du conseiller en prévention aspects psychosociaux dans la gestion des conflits au sein d’une entreprise ?
Notre mission principale est de veiller au bien-être des travailleurs. Cela implique la gestion de conflits ou de comportements problématiques.
Sur le plan individuel, lorsqu’un travailleur se trouve en conflit avec un collègue et n’arrive pas à lui en parler directement, il peut venir nous consulter pour demander une conciliation. Nous encourageons la personne concernée, que nous appelons le demandeur, à prendre contact avec l’autre partie pour la prévenir de sa démarche. Parfois, le conflit est trop avancé. Dans ce cas, nous prenons directement contact avec la personne concernée afin de lui expliquer la situation et la motiver à adhérer à la démarche de conciliation pour résoudre le problème relationnel entre les deux personnes.
En quoi consiste concrètement la démarche de conciliation ?
C’est une démarche qui prend du temps. Il ne s’agit pas d’une confrontation. Les personnes impliquées préparent la conciliation par écrit en utilisant la méthode DESC. C’est une étape de réflexion importante pour chacune des personnes impliquées dans le conflit.
La méthode DESC se compose de quatre étapes :
D = Décrire les faits
E = Exprimer nos Emotions
S = Spécifier des Solutions
C = Conséquences et Conclusion
Nous suivons aussi cette méthode lors de la conciliation proprement dite.
Tout d’abord, il faut être au clair avec la problématique. Nous demandons à chaque personne de décrire la situation qui pose problème, de leur point de vue respectif, sans interprétations ni jugements.
Ensuite, les parties expriment ce que cela a provoqué comme ressentis au niveau émotionnel, ce qui permet à l’autre de prendre conscience de l’impact de ses attitudes, de son comportement. Il est rare que l’une des personnes soit en situation de mal-être et l’autre pas.
Ces deux premières étapes sont émotionnelles puisque l’on reparle d’événements qui ont blessé l’une ou l’autre personne.
Lors de l’étape suivante, on aborde les solutions. Chaque partie expose ses besoins pour que la situation s’améliore. La personne va ensuite transformer ses besoins en attentes vis-à-vis de l’autre. Comme cela se passe en parallèle pour chacune des deux personnes, on va pouvoir identifier les points d’accords et de désaccords. C’est là que la conciliation joue son rôle car on essaie que chaque personne arrive à s’engager à modifier certains comportements pour arriver à une solution gagnant-gagnant.
La dernière étape consiste à conclure. La conciliation est réussie quand les deux personnes arrivent à s’entendre sur un mode de fonctionnement pour le futur. Elles s’engagent alors par écrit. Avec leur accord, nous transmettons l’engagement à la ligne hiérarchique, si celle-ci est au courant du conflit et de la démarche. Cela permet au manager d’être le garant du respect de l’engagement.
Quelles sont les difficultés rencontrées lors des conflits individuels ?
Les conflits individuels sont souvent liés à des malentendus ou à des comportements perçus comme irrespectueux. Par exemple, il peut s’agir de remarques blessantes, de maladresses managériales ou de réactions perçues comme agressives. J’ai rencontré des cas de responsables qui faisaient des critiques négatives à l’un de leurs collaborateurs devant d’autres collègues, ce qui est mal vécu par le travailleur visé. Cela crée un climat peu serein qui peut perdurer si on ne l’aborde pas. Il arrive aussi que des travailleurs se sentent dénigrés ou non respectés, par exemple si les remarques concernent leur personne plutôt que la qualité de leur travail.
En conciliation, nous créons un cadre où les personnes peuvent s’exprimer en toute sécurité. Nous veillons au respect mutuel et facilitons les échanges pour que chacun puisse exprimer son ressenti, ses besoins et ses attentes vis-à-vis de l’autre personne.
Au niveau collectif, quels sont les éléments permettant de prévenir les conflits au sein d’une équipe ?
En tant que manager, c’est important de repérer les signaux de mal-être dans son équipe : quelqu’un qui s’isole, qui ne participe plus aux repas en commun, qui ne communique plus, etc. Il ne faut pas avoir peur d’intervenir de manière bienveillante. Cela peut passer par un échange informel durant lequel le manager fait part de ses observations et de sa préoccupation quant à la situation psychosociale de son collaborateur. Par exemple, poser simplement des questions comme « Je remarque que tu es moins présent, est-ce que tout va bien ? » peut ouvrir un dialogue et permettre de comprendre les changements de comportement d’un membre de son équipe.
La création d’un climat où l’avis des travailleurs peut être exprimé avec respect permet d’éviter l’accumulation de frustrations. Les managers doivent être ouverts à recevoir des critiques et à ajuster leur style de management en fonction des retours qu’ils reçoivent. Par exemple, lors d’un entretien de fonctionnement, le responsable peut en profiter pour demander un feedback sur sa manière de gérer l’équipe.
Comment l’équipe de Cohezio intervient-elle dans le cas d’un conflit d’équipe ?
Dans le cas d’un conflit impliquant une équipe, c’est souvent le responsable direct qui s’adresse à Cohezio, via sa propre ligne hiérarchique. Nous analysons la demande avec lui, puis nous rencontrons chaque membre de l’équipe individuellement. Cette première étape nous aide à obtenir une vue d’ensemble des tensions et des sources de conflit. Une fois cette analyse effectuée, nous organisons une intervention de groupe où nous travaillons les différents aspects de la communication et les comportements potentiellement blessants. Notre objectif est de favoriser une prise de conscience, ce qui amène souvent les membres de l’équipe à se comprendre et à réaliser que des malentendus, des jugements négatifs ou des incompréhensions sont à l’origine de leurs différends.
Nous adaptons nos outils en fonction de la situation. Par exemple, pour améliorer le climat au sein d’une équipe, nous les faisons travailler sur leurs forces, leurs talents. Le fait de reconnaître des talents chez ses collègues, cela permet de rétablir une communication positive et des relations bienveillantes.
Quelle est l’importance de la formation des managers dans la prévention des conflits ?
La formation des managers joue un rôle essentiel. Un haut pourcentage de problèmes que l’on rencontre est lié au fait d’avoir un management efficace, pertinent, bienveillant, soutenant, motivant pour son équipe. De nombreux conflits résultent de maladresses managériales, souvent par manque de formation. Un management bienveillant, ouvert et à l’écoute peut grandement contribuer à éviter les tensions au sein d’une équipe.
Parfois, malheureusement, nous rencontrons des cas de management toxique. Ce type de management décourage les travailleurs, les fait vivre dans la peur des critiques, ne donne jamais de feedbacks positifs, critique la personne (« tu es nul », « tu es lent »,…) au lieu de regarder la qualité du travail. Il est primordial que les managers soient formés non seulement aux techniques de gestion, mais aussi aux aspects humains du management. Un manager qui se focalise sur les erreurs et qui critique la personne n’encourage pas ses équipes. Au contraire, il peut devenir une source de démotivation, d’absentéisme, de départs ou de burnouts.
Băo academy vous accompagne
Les interventions de Cohezio et de băo academy sont complémentaires.
Par exemple, une analyse des risques psycho-sociaux réalisée par les conseillers en prévention psychosociaux de Cohezio peut mener à une intervention de l’équipe de băo academy pour recréer une dynamique positive au sein d’une équipe. Nos propositions sont conçues sur mesure, tenant compte de vos besoins. Contactez-nous pour en parler : info@baoacademy.be ou 02 289 68 25.
Nous organisons des formations pour les managers: découvrez la formation Leadership Humain (inter- ou intra-entreprise).
Nous proposons aussi des formations pour prévenir et gérer l’agressivité au travail. Cette formation est organisée en inter-entreprises dans plusieurs provinces en Belgique, mais peut également être organisée sur mesure au sein de votre organisation.
Vous êtes client chez Cohezio et souhaitez lancer une démarche de conciliation ou de gestion de conflit au sein d’une équipe ? Vous pouvez envoyer un e-mail au Département psychosocial de Cohezio à l’adresse suivante : fos@cohezio.be ou appeler le 02 533 74 88.
