Au travail, nous sommes parfois confrontés à des personnes au comportement agressif (collègues, clients, fournisseurs...). Comprendre l’origine de l’agressivité et savoir comment réagir peut faire la différence, facilitant le retour à la sérénité. Découvrez des clés pour mieux comprendre et apaiser les relations agressives.
L’agressivité au travail peut se manifester de diverses manières, verbale, non verbale, voire physique, allant de la simple rudesse à des comportements plus intimidants et destructeurs. Ces comportements agressifs peuvent provenir de personnes de l’intérieur de l’entreprise (collègue, supérieur…) ou de l’extérieur (client, fournisseur, usager des services…).
Les 9 déclencheurs de l’agressivité
« Plutôt que de se focaliser sur la réaction, je conseille de chercher à comprendre la cause » recommande Andrea Cornez, trainer coach chez băo academy et formatrice en gestion de l’agressivité. « Cette personne face à moi ressent une émotion forte : qu’est-ce qui la met dans cet état ? »
La cause d’un comportement agressif se trouve généralement parmi l’un de ces 9 facteurs :
- L’espace vital
Il s’agit de la distance entre soi-même et les autres où on se sent à l’aise. Lorsque cette zone est menacée, cela génère du stress et de l’agressivité. - Le mode de Communication
Notre ton de voix, nos attitudes non verbales, notre façon de parler peuvent provoquer des tensions chez l’autre et susciter des réactions agressives. « Parfois, il suffit de changer notre façon de nous adresser à notre interlocuteur pour faire baisser la tension. Cela vaut donc la peine de prendre le temps d’observer la façon dont je communique », conseille Andrea. - L’estime de Soi
Toute personne a besoin de se sentir respectée, reconnue pour ce qu’elle est et ce qu’elle vit. Il ne sert à rien de juger, même si ce que vit ou dit l’autre n’a pas de sens pour nous. Le manque de respect peut susciter de l’agressivité. - La sécurité
Chacun a besoin de se sentir protégé. Quand une personne ressent que sa sécurité est en danger, cela peut générer une forte tension intérieure et mener à l’agressivité. C’est une réaction de survie. Même si on pense que la personne n’a pas de raison d’avoir peur, cela ne sert à rien de la contredire. Il vaut mieux chercher avec elle ce qui peut rassurer pour diminuer la tension. - L’autonomie
Quand on intervient à la place de l’autre, cela engendre des frustrations qui peuvent se manifester par de l’agressivité. Cela ne signifie pas qu’il faille tout permettre, mais c’est important de trouver un juste milieu entre notre autonomie et celle des autres. - Le rythme
On évolue chacun à son propre rythme. Tandis que certaines personnes agissent ou apprennent rapidement, d’autres ont besoin de plus de temps pour réagir et décider. Lorsqu’une personne se sent pressée ou poussée par les autres, elle peut ressentir de la frustration et devenir agressive. En revanche, si nous respectons son rythme naturel, elle sera plus encline à accepter nos suggestions. Au sein des organisations accompagnées, Andrea remarque une source récurrente de frustration : « les personnes expertes dans un domaine ne se rendent pas toujours compte que le niveau de connaissance de la personne en face n’est pas équivalent. C’est important se mettre au niveau de l’autre. » - L’identité
Lorsqu’une personne perçoit qu’on lui colle une étiquette, elle peut se sentir enfermée, jugée, dévalorisée, ce qui peut entraîner des réactions épidermiques. « Reconnaître la valeur de la différence, faire preuve de curiosité envers l’autre permet de réduire les frustrations. » - Le confort
Quand une personne traverse une période inconfortable sur le plan psychologique ou physique, elle cherche à retrouver un état de bien-être. Si elle sent que son problème n’est pas reconnu, elle peut réagir avec agressivité. Écouter avec attention, soutenir, expliquer les limites de l’aide que l’on peut apporter sont des moyens efficaces de réagir pour désamorcer l’agressivité. - La compréhension
Chacun a besoin de se sentir compris dans la situation vécue : cela implique d’être écouté, accepté, respecté dans son vécu. Le sentiment de ne pas être compris peut être générateur d’agressivité. Comprendre l’autre ne signifie pas tout savoir de lui, mais l’accompagner sans jugement ni critique.
Andrea Cornez constate que l’agressivité au travail a augmenté depuis la fin du covid : « Les gens ont été chez eux, enfermés. Des frustrations sont nées, nos libertés ont été réduites. Beaucoup de communications ont eu lieu en ligne, avec moins de filtres et un aspect d’instantanéité. J’ai l’impression que beaucoup de personnes sont revenues dans la vie réelle avec cette énergie-là, l’envie de tout vouloir, tout de suite. »
Les clés pour faire face à l’agressivité au travail
Face à une personne agressive, la première chose à faire est prendre du recul, en prenant soin de soi et en définissant ses limites personnelles. « C’est important de fixer ses propres limites, de définir jusqu’où je suis d’accord de laisser l’autre venir sur mon territoire. Il faut communiquer mes limites personnelles à l’autre de manière claire, sans s’excuser, même envers des personnes que je connais très bien », recommande Andrea.
Dans la pratique, être attentif à sa respiration est un premier pas. Quand elle devient saccadée, c’est le signe que je suis en état de stress. Les techniques de respiration, comme la cohérence cardiaque, aident à retrouver le calme en soi.
Ensuite, chercher à comprendre les raisons sous-jacentes d’un comportement agressif permet d’entrer en connexion avec l’autre et généralement, de faire baisser le niveau d’agressivité : « La personne défend quelque chose d’important pour elle, ce que l’on appelle l’intention positive, liée à son échelle de valeurs. J’ai ma carte du monde à moi, avec mon ressenti, mes expériences, mon vécu. Il s’agit d’essayer de comprendre la carte du monde de l’autre. »
Récupérer et prendre du recul face à l'agressivité
Suite à une interaction avec une personne agressive, Andrea Cornez identifie 3 phases pour retrouver le calme :
- Relâcher les tensions
« Prendre un temps de pause, souffler, reconnaître que ce que l’on vient de vivre a été difficile. C’est important de ne pas enchaîner directement avec l’interaction suivante, pour ne pas arriver à saturation. » Concrètement, cela consiste par exemple à se lever et à sortir de l’endroit où a eu lieu l’échange agressif. - Verbaliser
Si on a été fortement touché, c’est important d’en parler avec un collègue pour exprimer ce qui a été difficile et reconnaître les émotions ressenties : peur, stress, injustice,… - Décrypter
Il s’agit de prendre le temps de réfléchir à ce qu’il s’est passé : qu’est-ce que j’ai bien fait, qu’est-ce que j’aurais pu faire autrement ? Cela permet d’apprendre de l’expérience et de pouvoir s’en servir dans le futur. « Plus on analyse, mieux on va pouvoir réagir la prochaine fois. C’est de la résilience : tirer un enseignement de ce qu’il s’est passé pour ne pas ressentir le même inconfort. »
Se former à la gestion de l’agressivité avec băo academy
L’agressivité dans le cadre professionnel est un problème complexe. Pour aider vos équipes à y faire face, il peut être utile de faire appel aux compétences complémentaires de notre équipe. Nos formations sont animées entre autres par les Conseillers en Prévention risques psychosociaux de Cohezio et par des trainer-coachs expérimentés.
Lors de la formation en gestion de l’agressivité donnée par băo academy, les participants apprennent à comprendre l’origine des comportements agressifs afin de trouver comment les aborder de façon sereine et obtenir le niveau de collaboration souhaité. À l’issue de la formation, les participants disposent d’outils pour mieux faire face aux comportements agressifs au travail.
La formation pour prévenir et gérer l’agressivité au travail est organisée en inter-entreprises dans plusieurs provinces en Belgique.
Prochaines dates de formations
La formation gestion agressivité peut aussi être organisée sur mesure au sein de votre organisation.
Contactez-nous pour en parler : info@baoacademy.be ou 02 289 68 25.
