Begint een conflict op te steken of vergiftigt het de relaties tussen collega's zodanig dat het werk eronder lijdt? Als werknemer of werkgever kan je een rustige en efficiënte werkomgeving herstellen door een bemiddelings- en opleidingsinitiatief te implementeren.
Relaties tussen mensen op het werk kunnen soms een bron zijn van spanning, onenigheid en problematisch gedrag: kwetsende woorden, botheid, kritiek, noem maar op. Een conflict dat uitbreekt kan ernstige gevolgen hebben voor de productiviteit van een bedrijf, omdat het de concentratie en de kwaliteit van het werk beïnvloedt.
Erger nog, als langdurige werkgerelateerde spanningen een impact hebben op de gezondheid van werknemers, staat de deur open voor absenteïsme, burn-out en personeelsverloop. Verloren tijd, kosten in verband met absenteïsme, minder effectieve besluitvorming, verminderde productiviteit, een slechte sfeer… dit zijn de gevolgen die kunnen voortvloeien uit conflicten op de werkvloer. Daarom is het in ieders belang om ze zo snel mogelijk op te lossen.
Bemiddeling tussen personen is een informele aanpak, die een veilige omgeving biedt en de tussenkomst van een derde partij. Het kan op verzoek worden uitgevoerd door jullie externe dienst voor preventie en bescherming op het werk.
Om te begrijpen hoe dit proces werkt, spraken we met Rose-Anna Rago, preventieadviseur psychosociale aspecten bij Cohezio.
Wat is de rol van de preventieadviseur psychosociale aspecten bij het beheren van conflicten binnen een bedrijf?
Onze belangrijkste missie is het welzijn van onze werknemers. Dit houdt het beheersen van conflicten en problematisch gedrag in.
Dit betekent op individueel niveau dat als een werknemer een conflict heeft met een collega en niet rechtstreeks met hen kan praten, hij of zij bij ons terecht kan voor bemiddeling. We moedigen de betrokken persoon, die we de verzoeker noemen, aan om contact op te nemen met de andere partij om hen op de hoogte te stellen van hun actie. Soms is het conflict echter al te ver gevorderd. In dat geval nemen we rechtstreeks contact op met de betrokken persoon om de situatie uit te leggen en hen te motiveren om deel te nemen aan het bemiddelingsproces om de relatie tussen de twee personen op te lossen.
Wat houdt de bemiddelingsprocedure precies in?
Het is een proces dat tijd vergt. Het gaat hier niet om een confrontatie. De betrokken personen bereiden de bemiddeling schriftelijk voor volgens de DESC-methode. Dit is een belangrijke fase van reflectie voor iedereen die bij het conflict betrokken is.
De DESC-methode bestaat uit vier stappen:
D = Describe; de feiten omschrijven
E = Explain; je emoties uitleggen
S = Suggest a solution; een oplossing voorstellen
C = Consequences & Concusion; de positieve punten van de oplossing benadrukken en afsluiten met een akkoord
We gebruiken deze methode ook tijdens de eigenlijke bemiddeling.
Allereerst is het belangrijk om duidelijk te zijn over het probleem. We vragen iedereen om de probleemsituatie vanuit zijn eigen standpunt te beschrijven, zonder interpretaties of oordelen.
Vervolgens uiten de partijen welke emoties dit bij hen losmaakt, waardoor de andere partij zich bewust kan worden van de impact van hun houding en gedrag. Het komt zelden voor dat de ene persoon een gevoel van onbehagen ervaart en de andere niet.
Deze eerste twee fases zijn emotioneel, omdat we praten over gebeurtenissen die mensen hebben gekwetst.
In de volgende fase wordt gekeken naar oplossingen. Elke partij schetst haar behoeften om de situatie te verbeteren. De persoon zal dan zijn behoeften omzetten in verwachtingen ten opzichte van de andere persoon. Aangezien dit voor beide betrokkenen parallel gebeurt, kunnen we de punten van overeenkomst en onenigheid identificeren. Hier komt bemiddeling kijken. We proberen iedereen zover te krijgen dat ze bepaalde gedragingen veranderen om tot een win-winoplossing te komen.
De laatste stap is alles afsluiten. De bemiddeling is geslaagd als beide partijen het eens zijn over een manier van werken naar de toekomst toe. Vervolgens verbinden ze zich hier schriftelijk toe. Met hun toestemming geven we dit akkoord door aan hun hiërarchische oversten, als die op de hoogte zijn van het conflict en de procedure. Zo kan de manager ervoor zorgen dat de afspraak wordt nageleefd.
Welke problemen doen zich voor bij individuele conflicten?
Individuele conflicten vloeien vaak voort uit misverstanden of gedrag dat als respectloos wordt ervaren. Het kan bijvoorbeeld gaan om kwetsende opmerkingen, blunders van managers of reacties die als agressief worden ervaren. Ik ben gevallen tegengekomen waarin leidinggevenden een van hun medewerkers bekritiseerden in het bijzijn van andere collega’s, wat niet goed viel bij de werknemer in kwestie. Dit creëert een klimaat van onzekerheid dat kan blijven bestaan als er niets aan wordt gedaan. Werknemers kunnen zich ook vernederd of niet gerespecteerd voelen, bijvoorbeeld als er opmerkingen worden gemaakt over hen als persoon in plaats van over de kwaliteit van hun werk.
Tijdens een bemiddeling creëren we een kader waarin mensen zich in alle veiligheid kunnen uiten. We zorgen voor wederzijds respect en vergemakkelijken uitwisselingen zodat iedereen zijn gevoelens, behoeften en verwachtingen naar de ander toe kan uiten.
Wat zijn op collectief niveau de factoren die conflicten binnen een team kunnen helpen voorkomen?
Als manager is het belangrijk om de tekenen van onbehagen in je team te herkennen: iemand die zich afzondert, die niet meer deelneemt aan de gezamenlijke maaltijden, die niet meer communiceert, enzovoort. Je moet niet bang zijn om op een zorgzame manier in te grijpen. Dit kan de vorm aannemen van een informeel gesprek waarin de manager zijn observaties en zorgen over de psychosociale situatie van zijn medewerker deelt. Door bijvoorbeeld simpelweg vragen te stellen als “Ik merk dat je wat afwezig bent, gaat alles goed?” kan je een dialoog op gang brengen en helpen de veranderingen in het gedrag van een teamlid te begrijpen.
Door een klimaat te creëren waarin de mening van werknemers met respect wordt geuit, kan frustratie worden voorkomen. Managers moeten ook openstaan voor kritiek en voor het aanpassen van hun managementstijl op basis van de feedback die ze krijgen. Tijdens een functioneringsgesprek kan de manager bijvoorbeeld van de gelegenheid gebruik maken om feedback te vragen over de manier waarop hij of zij het team leidt.
Hoe komt het Cohezio-team tussenbeide bij een teamconflict?
In het geval van een conflict binnen een team, is het vaak de rechtstreekse leidinggevende die Cohezio benadert, via zijn of haar eigen hiërarchische lijn. We analyseren de aanvraag samen met de manager en ontmoeten vervolgens elk lid van het team afzonderlijk. Deze eerste stap helpt ons om een overzicht te krijgen van de spanningen en bronnen van conflict. Zodra deze analyse is uitgevoerd, organiseren we een groepssessie waarin we werken aan de verschillende aspecten van de communicatie en mogelijk kwetsend gedrag. Ons doel is om het bewustzijn te bevorderen, wat er vaak toe leidt dat teamleden elkaar gaan begrijpen en zich realiseren dat misverstanden, negatieve oordelen of misvattingen aan de basis liggen van hun verschillen.
We passen onze tools aan de situatie aan. Om bijvoorbeeld de sfeer binnen een team te verbeteren, laten we ze werken aan hun sterktes en hun talenten. Het erkennen van de talenten van collega’s helpt om positieve communicatie en vriendschappelijke relaties te herstellen.
Hoe belangrijk is de opleiding van managers in conflictpreventie?
De opleiding van managers speelt een essentiële rol. Een groot deel van de problemen die we tegenkomen zijn gekoppeld aan effectief, relevant, zorgzaam, ondersteunend en motiverend teammanagement. Veel conflicten zijn het gevolg van blunders van managers, vaak door een gebrek aan opleiding. Zorgzaam, open en attent management kan veel doen om spanningen binnen een team te voorkomen.
Helaas komen we soms gevallen van toxisch management tegen. Dit type management ontmoedigt werknemers, laat ze in angst voor kritiek leven, geeft nooit positieve feedback en bekritiseert de persoon (“je bent waardeloos”, “je bent traag”, enz.) in plaats van te kijken naar de kwaliteit van het werk. Het is van vitaal belang dat managers niet alleen worden opgeleid in managementtechnieken, maar ook in de menselijke aspecten van management. Een manager die zich blindstaart op fouten en het individu bekritiseert, moedigt zijn teams niet aan. Integendeel, het kan een bron van demotivatie, absenteïsme, vertrek of burn-outs worden.
băo academy kan je hierbij helpen
De tussenkomsten van Cohezio en băo academy vullen elkaar aan.
Zo kan een psychosociale risicoanalyse door de preventieadviseurs psychosociale aspecten van Cohezio leiden tot een tussenkomst door het team van băo academy om de positieve dynamiek binnen een team te herstellen. Onze voorstellen zijn op maat, afgestemd op jullie behoeften. Neem contact met ons op om dit te bespreken: info@baoacademy.be of 02 289 68 25.
We organiseren opleidingen voor managers: de opleiding Mensgericht Leiden (inter- of intra-company).
Ben je klant bij Cohezio en wil je een bemiddelings- of conflictbeheersingsproces binnen een team opstarten? Stuur een e-mail naar de Psychosociale Afdeling van Cohezio: fos@cohezio.be of bel naar 02 533 74 88.
