In onze werkomgeving worden we soms geconfronteerd met mensen met agressief gedrag: collega's, klanten, eindgebruikers, leveranciers... De oorsprong van die agressie begrijpen en weten hoe te reageren kan het verschil maken en de rust sneller laten terugkeren. Ontdek de sleutels tot het begrijpen en kalmeren van agressieve relaties op het werk.
Agressie op de werkplek kan zich op verschillende manieren uiten: verbaal, non-verbaal en zelfs fysiek, gaande van simpelweg onbeleefd, tot meer intimiderend en destructief gedrag. Dit agressieve gedrag kan zowel bij mensen binnen het bedrijf voorkomen (collega, leidinggevende, enz.) als buiten het bedrijf (klant, leverancier, gebruikers van een dienst, enz.).
De 9 triggers van agressiviteit
‘In plaats van de nadruk te leggen op de reactie zelf, raad ik eerder aan om de oorzaak te proberen begrijpen‘, onderstreept Andrea Cornez, trainer-coach bij băo academy en trainer in agressiemanagement. ‘Deze persoon tegenover mij voelt een sterke emotie: wat heeft hem/haar tot deze toestand gebracht?‘
De oorzaak van agressief gedrag ligt meestal bij een van deze 9 factoren:
- De vitale ruimte
Dit is de afstand tussen zichzelf en anderen waar men zich op zijn gemak voelt. Wanneer dit gebied wordt bedreigd, leidt dit tot stress en agressiviteit. - De manier van communiceren
Onze toon, onze non-verbale houding en onze manier van spreken kunnen bij anderen spanning veroorzaken en agressieve reacties oproepen. ‘Soms is het voldoende om de manier waarop we onze gesprekspartner aanspreken te veranderen om de spanning te verminderen. Het is dus de moeite waard om de tijd te nemen om te observeren hoe je communiceert’, adviseert Andrea. - De eigenwaarde
Iedereen moet zich gerespecteerd voelen, erkend worden voor wie hij is en wat hij ervaart. Het heeft geen zin om te oordelen, zelfs als wat de ander ervaart of zegt voor ons niet logisch is. Gebrek aan respect kan tot agressief gedrag leiden. - De veiligheid
Iedereen moet zich beschermd voelen. Wanneer iemand het gevoel heeft dat zijn veiligheid in gevaar is, kan dit sterke innerlijke spanning genereren en tot agressie leiden. Het is een overlevingsreactie. Zelfs als we denken dat de persoon geen reden heeft om bang te zijn, heeft het geen zin om hem tegen te spreken. Het is beter om samen met de persoon te kijken naar wat je kan doen om de spanning te verminderen. - De autonomie
Wanneer we ingrijpen in de plaats van de ander, genereert dit frustraties die zich kunnen manifesteren als agressiviteit. Dit betekent niet dat we alles moeten toestaan, maar het is belangrijk om een gulden middenweg te vinden tussen onze autonomie en die van anderen. - Het ritme
We evolueren allemaal op ons eigen tempo. Terwijl sommige mensen snel handelen of leren, hebben anderen meer tijd nodig om te reageren en te beslissen. Wanneer iemand voelt dat anderen hem onder druk zetten of in een bepaalde richting duwen, kan hij of zij gefrustreerd raken en agressief worden. Aan de andere kant, als we zijn/haar natuurlijke ritme respecteren, zal men eerder geneigd zijn onze voorstellen te accepteren. Binnen de organisaties die ze begeleidt, merkt Andrea een terugkerende bron van frustratie op: ‘Mensen die expert zijn in een bepaald domein realiseren zich niet altijd dat het kennisniveau van de persoon die tegenover hen staat niet gelijkwaardig is. Het is belangrijk om jezelf op het niveau van de ander te plaatsen.’ - De identiteit
Wanneer iemand merkt dat er een etiket op hem wordt gekleefd, kan hij of zij zich beperkt, beoordeeld en gedevalueerd voelen, wat kan leiden tot impulsieve reacties. ‘Het erkennen van de waarde van verschillend zijn en het tonen van nieuwsgierigheid naar anderen helpt om frustratie te verminderen.’ - Het comfort
Wanneer een persoon een ongemakkelijke periode doormaakt op psychologisch of fysiek niveau, probeert hij/zij een staat van welzijn te herwinnen. Als ze het gevoel hebben dat hun probleem niet wordt erkend, kan dat agressief gedrag opwekken. Aandachtig luisteren, ondersteunen en uitleggen wat de grenzen zijn van de hulp die we kunnen bieden, zijn effectieve manieren om te reageren op het bezweren van agressie. - Het begrip
Iedereen moet zich begrepen voelen in de situatie die hij ervaart: dit impliceert dat er naar hen geluisterd wordt, dat ze geaccepteerd en gerespecteerd worden in hun ervaring. Het gevoel om niet begrepen te worden kan agressie opwekken. Anderen begrijpen betekent niet dat je alles over hen weet, maar dat je hen steunt zonder oordeel of kritiek.
Andrea Cornez merkt op dat agressie op het werk is toegenomen sinds de covidperiode: ‘Mensen zaten thuis, opgesloten. Er ontstonden frustraties, onze vrijheden werden beperkt. Veel communicatie vond online plaats, met minder filters en een aspect van directheid. Ik heb de indruk dat veel mensen met deze energie zijn teruggekeerd naar het echte leven, het verlangen om alles meteen te willen.’
De sleutels om met agressie om te gaan
Wanneer je wordt geconfronteerd met een agressief persoon, is een stap achteruit zetten het eerste wat je doet, voor jezelf zorgen en je persoonlijke grenzen bepalen. ‘Het is belangrijk om je eigen grenzen te stellen, om te bepalen in hoeverre je bereid bent anderen in je territorium te laten komen. Ik moet mijn persoonlijke grenzen duidelijk aan anderen communiceren, zonder me te verontschuldigen, zelfs aan mensen die ik heel goed ken’, beveelt Andrea aan.
In de praktijk is aandacht besteden aan je ademhaling een eerste stap. Als die schokkerig wordt, is dat een teken dat ik onder stress sta. Ademhalingstechnieken, zoals hartcoherentie, helpen om rust in jezelf te vinden.
Als je vervolgens de onderliggende redenen voor agressief gedrag probeert te begrijpen, kun je in contact treden met de andere persoon en het agressieniveau in het algemeen verlagen: ‘De persoon verdedigt iets dat voor hem of haar belangrijk is, wat we positieve intentie noemen, gekoppeld aan de schaal van waarden. Ik heb mijn eigen kaart van de wereld, met mijn gevoelens, mijn ervaringen en mijn verleden. Het gaat over het proberen te begrijpen van de kaart van de wereld van de ander.’
Herstel door het overzicht te bewaren
Na een interactie met een agressief persoon identificeert Andrea Cornez 3 fases die je weer tot rust brengen:
- Spanning afvoeren
‘Tijd nemen voor een pauze, om adem te halen, erkennen dat wat je zojuist hebt meegemaakt moeilijk was. Het is belangrijk om niet direct door te gaan met de volgende actie, om geen verzadiging te bereiken.’ Concreet kan dit bijvoorbeeld door op te staan en de plaats waar de agressieve uitwisseling plaatsvond te verlaten. - Onder woorden brengen
Als je diep onder de indruk bent, is het belangrijk om erover te praten met een collega om uit te drukken wat moeilijk was en de emoties die je voelde te erkennen: angst, stress, onrechtvaardigheid, enz. - Ontcijferen
Het gaat erom dat je de tijd neemt om na te denken over wat er is gebeurd: wat heb ik goed gedaan, wat had ik anders kunnen doen? Hierdoor kun je leren van ervaringen en deze in de toekomst gebruiken. ‘Hoe meer we analyseren, hoe beter we de volgende keer kunnen reageren. Dat is veerkracht: leren van wat er is gebeurd, om niet hetzelfde ongemak te ervaren.’
Leren omgaan met agressie met băo academy
Agressie op de werkvloer is een complex probleem. Om jouw teams hiermee te helpen omgaan, kan het nuttig zijn een beroep te doen op de relevante vaardigheden van ons team. Zo worden onze opleidingen onder andere gegeven door preventieadviseurs psychosociale aspecten van Cohezio en door ervaren trainer-coaches.
Tijdens de opleiding agressiviteitsmanagement van băo academy leren deelnemers de oorsprong van agressief gedrag begrijpen, om zo te ontdekken hoe ze dit rustig kunnen benaderen en het gewenste niveau van samenwerking kunnen bereiken. Aan het einde van de training beschikken de deelnemers over de nodige tools om beter om te gaan met agressief gedrag op het werk.
De opleiding om agressie op het werk te voorkomen en te beheersen wordt georganiseerd in meerdere Belgische provincies.
De opleiding agressiviteitsmanagement kan ook op maat van jouw organisatie worden gegeven.
Contacteer ons om je voorstel te bespreken: info@baoacademy.be of 02 289 68 25.
